河北磁县人民医院

【征文】强服务 树新风

“现在县人民医院弄得不错啊，医院刚搬到新医院，现在又整了个优质服务活动，那医生和护士的态度可好了“这是我下科室做满意度调查时患者的评价。回想在老医院的工作环境，在看看现在建筑面积6.14万平方米，设置床位600张的新医院，简直就是天差地别。更别说在医院刚搬迁后，苗院长聘请了广西惠普公司的李冰老师及她的团队在我院开展了的《优质服务精细化管理》项目了，更是让医院的整体环境和服务水平提升了一大截，我有幸成为了磁县人民医院优质服务办公室里的一员。

什么是优质服务，简单的来说就是一切以病人为中心，着力加强服务意识，创建品牌意识。要为病人提供最温馨的“人性化服务”，把对患者的关爱落实到细微之处，把病人当作自己亲人，急病人之所急，想病人之所想，需病人之所需，全心全意为病人服务。

在李冰老师刚到我院进行优质服务培训时，有许多的职工此次的活动存在许多抵触心理，纷纷表示“平时工作忙，没有时间打扫科室卫生”。也有的说“只要我业务好就行，搞什么优质服务和6S管理啊，只要能把医院收入提上来就行。”这为我们的工作带来了很大的难度和困难，但随着优质服务精细化管理活动的有序进行，医院的职工们都慢慢感到了医院整体的变化，由原来的被动迎检变成后来的主动服务。

首先在着装上，行政人员全部西装领带，医生衬衣皮鞋，护士正规着装，向全县人民展现磁医人的新风貌；其次在环境上，先后对各科室的卫生死角进行了清理，并统一标示，使医院从整体上符合高大上的要求；最后在服务上，更是此次项目的重中之重，引导全院职工坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人，关爱病人，服务病人。我们优服办人员坚持每天科室调研，走到患者中，多了解患者的难处，多问问他们需要什么，而我们能为患者解决什么问题。为了随时方便患者及时查询，医院成立了导诊台，做到了看病有人领，检查有人陪，出院有车送的人性化服务；为了方便患者就医，我们在收费、住院、药房等窗口在原来的基础上分别增加了临时窗口，医技科室病人流量大，排队长，秩序乱，管理困难。我们及时安装了排好和叫号系统，有效地缩短了病人的等待时间。

如今，走进医院的病房，医务人员愉快的在自己的责任病人床前或开心交谈，或作细心的疾病指导……一切都是那么自然，医患之间突然走近了一些，少了一些隔膜，多了一份情切。

办公室  张思恺